Klachten- en geschillenregeling

De Stichting Heineken Pensioenfonds hecht grote waarde aan een correcte wijze van behandeling van zijn (gewezen) deelnemers, pensioengerechtigden of andere belanghebbenden. Wanneer een (gewezen) deelnemer, pensioengerechtigde of andere belanghebbende van mening is dat de Stichting Heineken Pensioenfonds op enigerlei wijze tekort is geschoten, dan dient hij/zij de mogelijkheid te hebben dit door middel van een klacht onder de aandacht van de Stichting Heineken Pensioenfonds te brengen. Anderzijds heeft de Stichting Heineken Pensioenfonds er belang bij van (gewezen) deelnemers, pensioengerechtigden of andere belanghebbenden te vernemen hoe zij de dienstverlening en de werkwijze van de Stichting Heineken Pensioenfonds ervaren.

Gezien het vorenstaande besluit het bestuur van de Stichting Heineken Pensioenfonds, gehoord hebbende het Verantwoordingsorgaan en de Deelnemersraad, tot vaststelling van onderstaande klachten- en geschillenprocedure.


Definities
Waar in deze procedure aanduidingen worden gebruikt, welke gelijkluidend zijn aan die welke voorkomen in de toepasselijke statuten en pensioenreglement(en) van de Stichting Heineken Pensioenfonds, hebben deze dezelfde betekenis.

Voorts wordt verstaan onder:

Het fonds:

de Stichting Heineken Pensioenfonds;

Het bestuur:

het bestuur van het fonds;

De directie:

de directie van het fonds;

Klager:

de (gewezen) deelnemer, pensioengerechtigde of andere belanghebbende die een klacht indient bij het fonds;

Klacht:

elke schriftelijke of digitale uiting die het fonds bereikt waarin een belanghebbende blijk geeft van ontevredenheid over een dienst van dan wel dienstverlening door het fonds.

Geschil:

een verschil van mening tussen één of meer belanghebbenden enerzijds en het fonds anderzijds over de uitvoering of interpretatie van de pensioenregeling van het fonds waarbij de rechten van die belanghebbende(n) in het geding zijn, niet betrekking hebbende op een besluit van algemene strekking.

Geen klacht of geschil in de zin van deze klachten- en geschillenprocedure is:

  • een gerechtelijke of arbitrale procedure;
  • een klacht bij de Nationale Ombudsman; of
  • een klacht bij de Ombudsman Pensioenen.


1. Klachtenregeling
Een (gewezen) deelnemer, pensioengerechtigde of een andere belanghebbende heeft het recht bij de directie een klacht in te dienen. De klacht dient per brief of per e-mail te worden ingediend. Een schriftelijk ingediende klacht dient door de klager te zijn ondertekend.

Elke schriftelijke of digitale klacht klacht bevat ten minste:

  • de naam, het adres van de klager;
  • het polisnummer;
  • de dagtekening;
  • zo duidelijk mogelijk een omschrijving van de situatie waarop de klacht betrekking heeft;
  • de motivering van de klacht, eventueel ondersteund met documenten.

Klachten tegen de directie dienen te worden ingediend bij het bestuur.

2. Behandeling van de klacht
De klacht wordt als volgt afgehandeld:

  1. De directie stuurt na ontvangst van de klacht aan klager een schriftelijke ontvangstbevestiging, tenzij de klacht binnen twee werkdagen kan worden afgehandeld. De ontvangstbevestiging bevat informatie over de verwachte termijn van afhandeling en geeft aan tot wie de klager zich kan wenden bij vragen.
  2. De klacht wordt in beginsel binnen 30 dagen na de dag van ontvangst afgehandeld. Indien de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld, deelt de directie dit voor het einde van die termijn per brief aan klager mee, waarbij tevens een nieuwe afhandelingtermijn wordt vermeld.
  3. Klager kan zich ter behartiging van zijn belangen laten vertegenwoordigen door een gemachtigde.
  4. Klager wordt in de gelegenheid gesteld zijn standpunt nader toe te (laten) lichten, indien dit noodzakelijk is voor de goede afhandeling van zijn klacht.
  5. Klager heeft recht op inzage in het klachtdossier overeenkomstig het privacy reglement van het fonds, dat overigens ten aanzien van de klachtenprocedure onverkort van toepassing is.
  6. Het oordeel over de klacht dient gebaseerd te zijn op een toereikend onderzoek en op voor klager kenbare feiten en stukken.
  7. De beslissing dient te berusten op een deugdelijke motivering en dient op alle onderdelen van de klacht in te gaan. De beslissing bevat een oordeel over de vraag of de wijze van uitvoering van de werkzaamheden waarover wordt geklaagd voldoende zorgvuldig jegens klager is geweest.
  8. Indien na een gedegen onderzoek wordt vastgesteld dat het niet mogelijk is de ware toedracht met voldoende mate van zekerheid te achterhalen om daarop een oordeel te baseren, kan het geven van een oordeel achterwege blijven.
  9. De beslissing op de klacht wordt per brief aan klager meegedeeld, tenzij klager heeft aangegeven daarop geen prijs te stellen.

Klachten tegen de directie worden behandeld door het bestuur. Ten aanzien van deze klachten is het bepaalde onder 1 tot en met 9 van overeenkomstige toepassing, met dien verstande dat in plaats van “de directie” “het bestuur” dient te worden gelezen. Bovendien is het niet mogelijk tegen beslissingen op deze klachten in beroep te gaan overeenkomstig het bepaalde onder 3. De klacht kan wel worden voorgelegd aan de Ombudsman Pensioenen overeenkomstig het bepaalde onder 5. De directie brengt per kwartaal aan het bestuur een schriftelijke rapportage uit over de ingekomen klachten. Op verzoek van het bestuur overlegt de directie de correspondentie en/of andere documenten van een klachtendossier aan het bestuur.

3. Beroep op het bestuur
Indien klager het niet eens is met de beslissing van de directie, heeft klager het recht in beroep te gaan bij het bestuur. Dit wordt bij de beslissing op de klacht aan klager meegedeeld. Klager kan binnen 30 dagen nadat hij over de beslissing op de klacht is geïnformeerd, per brief of per e-mail (pensioenfonds@heineken.nl) verzoeken de klacht aan het bestuur voor te leggen. Dit verzoek bevat een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de redenen waarom naar het oordeel van klager de beslissing op de klacht niet in stand kan blijven.
Ter zake van het beroep bij het bestuur is het bepaalde onder 2 sub 3 tot en met 9 van overeenkomstige toepassing. Het bestuur geeft in de eerstvolgende bestuursvergadering een oordeel over de vraag of de beslissing van de directie wel of niet wordt overgenomen. Klager wordt daarover binnen een week na de betrokken bestuursvergadering geïnformeerd.

4.Geschillenprocedure
Ingeval van een geschil kan (kunnen) de belanghebbende(n) zich – overeenkomstig het hiervoor onder 1 bepaalde – per brief dan wel per e-mail tot de directie dan wel het bestuur wenden. Voor de behandeling van geschillen alsmede beroep daartegen geldt respectievelijk dezelfde procedure als hiervoor onder 2 en 3 omschreven.

5. Ombudsman Pensioenen
Wanneer het bestuur de beslissing van de directie bevestigt, heeft klager het recht zijn zaak voor te leggen aan de Ombudsman Pensioenen. Dit wordt bij de beslissing van het bestuur aan de klager medegedeeld. De Ombudsman Pensioenen handelt klachten af door het geven van een schriftelijk advies dat hij uitsluitend aan de klager en het bestuur ter kennis brengt. Het bestuur laat aan de klager per brief gemotiveerd weten of het advies van de Ombudsman Pensioenen wordt opgevolgd.

6. Slotbepalingen
Deze klachten- en geschillenprocedure is laatstelijk gewijzigd per 14 december 2010. Aldus opgemaakt en getekend te Zoeterwoude, 21 februari 2011.

Laatste nieuws