Klachten- en geschillenregeling

De Stichting Heineken Pensioenfonds hecht grote waarde aan een correcte wijze van behandeling van zijn (gewezen) deelnemers, pensioengerechtigden of andere belanghebbenden. Wanneer een (gewezen) deelnemer, pensioengerechtigde of andere belanghebbende van mening is dat de Stichting Heineken Pensioenfonds op enigerlei wijze tekort is geschoten, dan dient hij/zij de mogelijkheid te hebben dit door middel van een klacht onder de aandacht van de Stichting Heineken Pensioenfonds te brengen. Anderzijds heeft de Stichting Heineken Pensioenfonds er belang bij van (gewezen) deelnemers, pensioengerechtigden of andere belanghebbenden te vernemen hoe zij de dienstverlening en de werkwijze van de Stichting Heineken Pensioenfonds ervaren.

Gezien het vorenstaande besluit het bestuur van de Stichting Heineken Pensioenfonds, gehoord hebbende het Verantwoordingsorgaan , tot vaststelling van onderstaande klachten- en geschillenprocedure.


Brochure

In de brochure van de klachten- en geschillenregeling treft u een overzichtelijke samenvatting van deze regeling. U kunt de brochure hier raadplegen. U treft in de brochure o.a. de adressen van de instanties waar tot u zich kan wenden bij het indienen van een klacht.

Definities
Waar in deze procedure aanduidingen worden gebruikt, welke gelijkluidend zijn aan die welke voorkomen in de toepasselijke statuten en pensioenreglement(en) van de Stichting Heineken Pensioenfonds, hebben deze dezelfde betekenis.

Voorts wordt verstaan onder:

 Het fonds:                                            de Stichting Heineken Pensioenfonds;
 Het bestuur: het bestuur van het fonds;
 De directie:   de directie van het fonds;
 De Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken de Commissie die klachten- en geschillen beoordeelt en afhandelt namens het bestuur van het fonds;
 Klager:   de (gewezen) deelnemer, pensioengerechtigde of andere belanghebbende die een klacht indient bij het fonds;
 Klacht: elke schriftelijke of digitale uiting die schriftelijk of per e-mail aan het fonds wordt gestuurd waarin een belanghebbende blijk geeft van ontevredenheid over een dienst van dan wel een dienstverlening door het fonds;
 Geschil: een verschil van mening tussen één of meer belanghebbenden enerzijds en het fonds anderzijds over de uitvoering of interpretatie van de pensioenregeling van het fonds waarbij de rechten van die belanghebbende(n) in het geding zijn, niet betrekking hebbende op een besluit van algemene strekking.

De geschillenprocedure is gelijk aan de klachtenprocedure. Daar waar hierna in dit reglement klacht staat wordt ook steeds het geschil bedoeld, tenzij uitdrukkelijk anders vermeld.

Geen klacht of geschil in de zin van deze klachten- en geschillenprocedure is:

  • een gerechtelijke of arbitrale procedure;
  • een klacht bij de Nationale Ombudsman; of
  • een klacht bij de Ombudsman Pensioenen.

Artikel 1. Indienen klacht

Een (gewezen) deelnemer, pensioengerechtigde of een andere belanghebbende heeft het recht bij de directie een klacht in te dienen. De klacht dient per brief of per e-mail te worden ingediend. Een schriftelijk ingediende klacht dient door de klager te zijn ondertekend.

Elke schriftelijke of digitale klacht bevat ten minste:

  • de naam, het adres van de klager;
  • het polisnummer;
  • de dagtekening;
  • zo duidelijk mogelijk een omschrijving van de situatie waarop de klacht betrekking heeft;
  • de motivering van de klacht, eventueel ondersteund met documenten.

De klacht zal door de directie in behandeling worden genomen.
Klachten tegen de directie dienen te worden ingediend bij de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken.

Artikel 2. Behandeling van de klacht
De klacht wordt als volgt afgehandeld:

  1. De directie stuurt na ontvangst van de klacht aan klager een schriftelijke ontvangstbevestiging, tenzij de klacht binnen twee werkdagen kan worden afgehandeld. De ontvangstbevestiging bevat informatie over de verwachte termijn van afhandeling en geeft aan tot wie de klager zich kan wenden bij vragen.
  2. De klacht wordt in beginsel binnen 30 dagen na de dag van ontvangst afgehandeld. Bij overschrijding van de termijn van 30 dagen brengt de directie dit ook ter kennis aan het bestuur en stelt een redelijke termijn voor langere behandeling van de klacht vast, bij voorkeur niet meer dan 30 dagen.
  3. Klager kan zich ter behartiging van zijn belangen laten vertegenwoordigen door een gemachtigde.
  4. Klager wordt in de gelegenheid gesteld zijn standpunt nader toe te (laten) lichten indien dit, naar het oordeel van de directie, noodzakelijk is voor de goede afhandeling van zijn klacht.
  5. Klager heeft recht op inzage in het klachtdossier overeenkomstig het privacy reglement van het fonds, dat overigens ten aanzien van de klachtenprocedure onverkort van toepassing is.
  6. Het oordeel over de klacht dient gebaseerd te zijn op een toereikend onderzoek en op voor klager kenbare feiten en stukken.
  7. De beslissing dient te berusten op een deugdelijke motivering en dient op alle onderdelen van de klacht in te gaan. De beslissing bevat een oordeel, tenzij het een geschil betreft, over de vraag of de wijze van uitvoering van de werkzaamheden waarover wordt geklaagd voldoende zorgvuldig jegens klager is geweest.
  8. Indien na een gedegen onderzoek wordt vastgesteld dat het niet mogelijk is de ware toedracht met voldoende mate van zekerheid te achterhalen om daarop een oordeel te baseren, kan het geven van een oordeel achterwege blijven.
  9. De beslissing op de klacht wordt per brief aan klager meegedeeld, tenzij klager heeft aangegeven daarop geen prijs te stellen.

Klachten tegen de directie worden behandeld door de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken. Ten aanzien van deze klachten is het bepaalde onder 1 tot en met 9 van overeenkomstige toepassing, met dien verstande dat in plaats van “de directie” “de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken dient te worden gelezen.

Het is niet mogelijk om tegen beslissingen op klachten in beroep te gaan overeenkomstig het bepaalde onder artikel 3. De klacht kan wel worden voorgelegd aan de Ombudsman Pensioenen overeenkomstig het bepaalde onder artikel 4.

De directie brengt per kwartaal aan het bestuur een schriftelijke rapportage uit over de ingekomen klachten. Op verzoek van het bestuur overlegt de directie de correspondentie en/of andere documenten van een klachtendossier aan het bestuur. De leden van de commissie c.q. het bestuur zijn aan het privacyreglement onderworpen.

Artikel 3. Beroep bij de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken
Indien klager het niet eens is met de beslissing van de directie, heeft klager het recht in beroep te gaan bij
de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken. Dit wordt bij de beslissing op de klacht aan klager meegedeeld. Klager kan binnen 30 dagen nadat hij over de beslissing op de klacht is geïnformeerd, per brief of per e-mail (pensioenfonds@heineken.nl) verzoeken de klacht aan de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken voor te leggen. Dit verzoek bevat een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de redenen waarom naar het oordeel van klager de beslissing op de klacht niet in stand kan blijven.
Ter zake van het beroep bij
de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken is het bepaalde onder artikel 2 lid 2 tot en met 9 van overeenkomstige toepassing met dien verstande dat in plaats van directie de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken dient te worden gelezen.

Artikel 4. Ombudsman Pensioenen
Wanneer
de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken de beslissing van de directie bevestigt, heeft klager het recht zijn geschil voor te leggen aan de Ombudsman Pensioenen. Dit wordt bij de beslissing van de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken aan de klager medegedeeld.

De Ombudsman Pensioenen behandelt enkel geschillen over de uitvoering of interpretatie van de pensioenregeling van het fonds waarbij de rechten van die belanghebbende(n) in het geding zijn, niet betrekking hebbende op een besluit van algemene strekking. De Ombudsman Pensioenen behandelt dus geen klachten met betrekking tot ontevredenheid over een dienst van dan wel een dienstverlening door het fonds.

De Ombudsman Pensioenen handelt geschillen af door het geven van een schriftelijk advies dat hij uitsluitend aan de klager en de Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken ter kennis brengt. De Commissie Fondsdocumenten en Pensioenzaken laat aan de klager per brief gemotiveerd weten of het advies van de Ombudsman Pensioenen wordt opgevolgd.


Artikel
5. Slotbepalingen
Deze klachten- en geschillenprocedure is laatstelijk gewijzigd per 27 augustus 2019.

Laatste nieuws